Commitment van directie vereist.

15 juli 2025

In al die jaren dat wij ons inzetten om klantgerichtheid op de kaart te zetten en bedrijven te overtuigen om een NPS score 9 na te streven, blijkt het commitment van de directie essentieel. Dat is een 365 dagen 24/7 commitment, zoals ik het zie.

Ik heb de afgelopen jaren veel verschillende vormen meegemaakt op het gebied van commitment van de directie:

• Zij die de resultaten van klanttevredenheidsonderzoek verwelkomen. Zelf de klant bellen en tekst en uitleg gaan vragen. Die klanten bellen om bij afgehandelde klachten te vragen of de klant ‘echt’ geholpen is met de oplossing.
• Zij die klanttevredenheidsonderzoeken aangrijpen om de organisatie constant scherper en beter te maken. Weg van tevredenheid; ja we doen veel goed volgens onze klanten en ja we kunnen nog heel veel beter doen volgens diezelfde klanten.
• Zij die elk jaar willen groeien als bedrijf en willen verbeteren als het om klanttevredenheidsresultaten gaat omdat ze weten dat er een verband is.
• Zij die niet aanwezig zijn bij de presentatie van de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken omdat ze belangrijke andere afspraken hadden.
• Zij die niet aanwezig zijn bij workshops om, o.b.v. klanttevredenheidsonderzoeksresultaten, verbeterprogramma’s samen te stellen en te implementeren.     
• Zij die klanttevredenheidsonderzoeken louter zien als onderdeel van een ‘vinklijst’.

In alle gevallen is het zo dat het commitment van een directie doorsijpelt in de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken. Klanten merken aan alle contacten die zij hebben met hun leveranciers of er vanuit de directie commitment is om uit te blinken en het verschil te maken richting klant.

Zorg er als directie voor dat er een duidelijke, concrete en gedragen ambitie is over hetgeen je als bedrijf wil als het gaat om klanttevredenheid. Een ambitie is wat anders dan de gebruikelijke targets: omzet, volume en marge.