Extreme klantgerichtheid: de praktijk.

15 april 2025

Afgelopen week sprak ik een aantal inkopers, klanten van de voedingsmiddelen industrie. Het waren doorgewinterde professionals die al vele jaren met de industrie spreken en onderhandelen. Tijdens dat gesprek zei een van inkopers, ‘ik zou het fijn vinden als iemand van de industrie de volgende vraag zou stellen: Wat zijn jouw uitdagingen en problemen op dit moment?’ Deze vraag, zo zei hij, was hem nog nooit gesteld. De anderen beaamden dat.

Hoe komt het toch dat we onszelf niet de tijd en ruimte geven om deze vraag met grote regelmaat aan onze klant te stellen?

• Zitten we te vast in onze drang om onze targets en bonussen te halen?

• Zijn we zelf zo overtuigd van ons aanbod als het gaat om het oplossen van de problemen van de klant? (Onze marketing afdeling heeft onderzocht dat de klant hierop zit te wachten)
• Hebben we last van FOFO (Fear Of Finding Out)? We willen eigenlijk niet weten wat de  klant bezighoudt want voor je het weet wil hij iets dat wij niet willen (denk aan private label), of niet kunnen oplossen.

We weten uit alle onderzoeken dat klanten een hoge mate van inlevingsvermogen, nieuwsgierigheid en involvement erg waarderen. Daarmee zet je een belangrijke eerste stap in het leveren van onderscheid voor je klant. Aandacht maakt alles mooier.

Alles willen weten van je klant. Niet alleen door vraagstelling maar ook door actief te begrijpen wat jouw klant in de markt doet. Denk aan winkel, filiaal bezoeken. Observeer en bespreek die observaties met de klant. Bezoek open dagen, ga een aantal dagen “stage” lopen bij je klant.

Een van de mooiste complimenten die je van jouw klant kunt krijgen is: ‘Ze weten meer over ons dan wijzelf.’

Zorg ervoor dat je dat compliment krijgt.