Extreme klantgerichtheid: de wens en de praktijk.

1 april 2025

Afgelopen week was ik op een bijeenkomst waarbij de toekomst van de branche besproken werd met een aantal belangrijke keten partijen. De industrie en hun klanten.  Hoe zorgen we er samen voor dat de omzet groeit en er waarde wordt toegevoegd?

Tijdens die bijeenkomst werden beelden gedeeld en discussies gevoerd over hoe te groeien en om te gaan met problematieken zoals personeelstekort, omzet- en margedruk, prijsverhogingen, etc..

Na de bijeenkomst sprak ik met een paar klanten van de industrie om hetgeen besproken en bediscussieerd was na te beschouwen. De beelden die zij teruggeven is dat de industrie haar klanten wel wil helpen maar dat ze nog onvoldoende de problematieken waarvoor zij staan begrijpen en doorleven. En dus met voorstellen komen die de klant niet echt helpen.

Ze verwachten meer inlevingsvermogen van de industrie en het echt snappen van hun operatie en processen. Fabrikanten die buitendiensten hebben lijken daar beter in te zijn.

We weten uit talloze onderzoeken dat de menselijke factor, accountmanager of vertegenwoordiger met een hoge dosis aan inlevingsvermogen, cruciale elementen zijn om te komen tot extreme klantgerichtheid.

Voor de industrie begint dat, volgens mij, met een zeer diepgaande kennis van de klant en een zeer inhoudelijke kritische houding intern. Durven we intern, met alle klant voorstellen die we bespreken, de vraag te stellen: ‘Lost dit voorstel het echte probleem van onze klant op?’ Of zijn we bezig met onze eigen targets.

Wie durft bij elk voorstel dat naar de klant gaat intern de vraag te stellen: ‘Gaat onze klant voor dit voorstel een 9 geven?’