Hoe doorbreek je de silo’s?

1 oktober 2024

In al die jaren waarin we de focus op klanttevredenheid hebben gelegd bij organisaties en ze hebben getriggerd dingen anders te doen, sterk gebaseerd op de wensen van hun klanten, stuiten we nog regelmatig op de discipline silo’s binnen organisaties. Sterker nog, we komen regelmatig tegenstrijdige KPI’s tegen tussen disciplines.

We weten allemaal dat we, als organisatie, onderdeel zijn van een keten. Die uiteindelijk een product of dienst levert aan de consument. Onderdeel zijn van een keten werkt het best als sprake is van een flow. Waarbij alle keten partijen snappen welk deel zij vervullen in het eindproduct en hun optimale prestatie daartoe leveren.

Dat geldt m.i. ook voor de disciplines binnen een organisatie. Hoe zorgen we ervoor dat alle disciplines hun maximale bijdrage leveren aan hun eindproduct of dienst. Dat tegelijkertijd een belangrijk onderdeel is van de volgende schakel in de keten.

Waarom zijn er dan toch tegenstrijdige KPI’s?

Waarom zien we dat de consument de verantwoordelijkheid is van marketing en de klant is van sales? Vaak zonder een rijgpen.

Wat zou het mooi zijn als alle disciplines in een organisatie de klant centraal stellen. De klant is van ons allemaal. En hoe beter wij die klant snappen en voorzien van relevante oplossingen voor zijn uitdagingen en problemen, hoe dieper onze lock-in met die klant. Met als resultaat groeiende omzetten en een hogere loyaliteit.

Onze jarenlange ervaring bij onze klanten bij het versterken van de klantbeleving (Customer Journey) heeft geleid tot een specifieke aanpak. Specifiek om de genoemde keten te versterken in functie van de klantvraag, de silo’s te doorbreken en substantieel meer omzet op te halen.

Wie wil dat nou niet?

Nieuwsgierig naar hoe we dat doen?