Klantgerichtheid structureel meten.
5 augustus 2025
In alle gesprekken die ik met klanten voer ontstaat bij mij het beeld dat er 3 manieren zijn van omgaan met klanttevredenheid.
- Bedrijven die nooit meten
- Bedrijven die ad hoc meten
- Bedrijven die structureel meten
Alle bedrijven meten structureel:
- Omzet, afzet en marge
- Cash Flow
- Kostprijsontwikkeling
- Productie rendementen
- Ziekte verzuim
- Medewerker tevredenheid
De vraag die dan rijst, waarom meten we al dat bovenstaande wel en niet hoe de allerbelangrijkste stakeholder naar jou en jouw organisatie kijkt. Het meten van klanttevredenheid zegt iets over het nu maar geeft ook een voorspelling over de toekomst.
Met een gemiddeld rapportcijfer van een 7 – 7,5 gaat de omzet bij jouw klanten niet substantieel groeien. Met een 7 – 7,5 ben je niet onderscheidend voor jouw klanten. Uitwisselbaar met je concurrenten. Dat je niet onderscheidend bent kun je hoogst waarschijnlijk ook terug zien aan teruglopende marges en marge opbrengsten.
Ook voor klanttevredenheid geldt, meten is weten. Het loont om structureel de klanttevredenheid te meten. Het stelt je in staat betere besluiten te nemen, ambities te formuleren, focus aan te brengen waardoor omzet en marge wel substantieel gaan groeien.