Klanttevredenheid meten? Nu niet, we hebben andere prioriteiten.

12 november 2024

Deze uitspraak kom ik regelmatig tegen. Tegelijkertijd verbaast het me dat jouw klant geen prioriteit is. De klant is nog steeds degene die jouw salaris betaalt, toch?

Die andere prioriteiten lopen uiteen van SAP implementaties, cost-efficiency operaties, reorganisaties, het op sterkte brengen van de sales organisatie tot het op orde brengen van een aantal basics, denk aan leverbetrouwbaarheid.

Het lijkt soms of de klant pas weer in het vizier komt als we al het andere gedaan hebben. Waarom niet gelijktijdig? Tijdens de verbouwing gaat de verkoop immers gewoon door.

Ik heb nog nooit meegemaakt dat een SAP implementatie, een cost-efficiency operatie of een reorganisaties de relevantie van een bedrijf voor de klant substantieel heeft vergroot. Zelfs binnen Lean, geldt bovenstaande niet als toegevoegde waarde voor de klant. Een aloude uitspraak luidt immers: ‘No company ever cost-cutted its way into sustainable growth.`    

Of, omdat we een aantal basics niet op orde hebben besluiten om de klanttevredenheid niet te meten. Klinkt als; omdat ik voor het examen onvoldoende heb geleerd, stel ik het examen uit.

Doordat we niet parallel processen en klanttevredenheid meten nadat we al het andere hebben gedaan, verliezen we kostbare tijd. Je klant en je concurrenten ontwikkelen verder en je hebt er geen zicht op. We weten bovendien dat het tijd kost om, op basis van de resultaten van een klanttevredenheidsonderzoek, te acteren. Denk aan het bouwen van klanten teams en het maken van actieplannen en voorstellen voor de klant die ons, voor hem relevanter maken. 

Zorg dat je altijd inzicht hebt in wat jouw klanten drijft en hoe hij naar jou en jouw organisatie kijkt. Zodat je weet welke uitdagingen en problemen de klant ervaart waarvoor jij een oplossing kunt bieden. Je kunt beter navigeren op de sterren dan in de mist.