Maken we als organisatie echt het verschil?

19 november 2024

Een paar weken geleden werd ik geconfronteerd met de volgende uitspraak: ‘Onze ambitie is het om, in klanttevredenheidsonderzoeken, bij de Top-3 van de leveranciers, binnen onze categorie, te horen.` Deze uitspraak hoor ik regelmatig.

Het goede nieuws is dat men regelmatig de klanttevredenheid onderzoekt en dat men een ambitie heeft geformuleerd.

De vraag is echter maak je als organisatie het verschil als je tot de top-3 behoort?

Er komen een aantal associaties bij mij naar boven bij die top-3 ambitie:

• In de sport weet iedereen wie de nummer 1 was.
• ‘Good is the enemy of great.` (Jim Collins).
• Hoe relevant, onmisbaar, ben je voor je klant?
• Op welke wijze onderscheidt jouw organisatie zich nu echt bij haar klanten?
• Is deze ambitie een sales ambitie of een breed gedragen organisatie ambitie?

 

Het verschil maken is volgens mij excelleren op een van deze 3 thema’s:

• Customer Intimacy
• Operational Excellence
• Product Leadership

Excelleren betekent dat onze klanten ons leiderschap op een van deze thema’s her- en erkennen en dat we significant beter zijn dan onze concurrenten. Conclusie: met een plaats  in de top-3 maak je het verschil bij jouw klanten waarschijnlijk niet.  

Zorg ervoor dat je een ambitie formuleert waarop je als organisatie wil en kunt excelleren.  Dat je continu meet en weet hoever je bent met het excelleren op. Dat je een ideaal klantteam samenstelt die de ambitie kunnen waar maken en dat je een proces van continu verbeteren hebt geïmplementeerd.

Het begint met ambitie.