Meten van klanttevredenheid; Je hebt de rapportcijfers maar dan…………….?
18 november 2025
De vorige blog sprak ik over de gemiddelde rapportcijfer gemeten in Food.
De gemiddelde rapportcijfers zijn;
De Basics 7,68 (bestaand uit de onderwerpen bereikbaarheid, klachtenafhandeling en leverbetrouwbaarheid)
Belangrijk 7,72 (bestaand uit de onderwerpen accountmanagement, klantgerichtheid en partnership)
Nadat de resultaten bekend zijn, begint het echte werk voor de organisatie. Via oprechte gesprekken, vragen en doorvragen, met de klant het verbeterpotentieel concreet gaan maken.
De aanpak zou er als volgt kunnen uitzien:
In ieder geval alle klanten die ons beoordeeld hebben bedanken voor hun feedback.
Detractoren: klanten die ons een NPS score 6 of lager geven. Onmiddellijk bellen voor een afspraak om binnen 2 weken aan tafel te zitten en het gesprek voeren.
Passieven: klanten die ons een NPS-score 7 of 8 geven. Afhankelijk van de scores op de onderwerpen horende bij Basics of belangrijk, binnen 1 week bellen om een afspraak te maken en het gesprek voeren. Vuistregel; elk rapportcijfer 6 of lager is reden voor een gesprek.
Promotors: klanten die ons een NPS-score 9 of hoger geven. Afhankelijk van de scores op de onderwerpen horende bij Basics of Belangrijk, binnen 1 week bellen om een afspraak te maken en het gesprek voeren. Vuistregel; elk rapportcijfer 7 of lager is reden voor een gesprek.
Nadat alle klantgesprekken gevoerd zijn, na ongeveer 6 weken, halen we in de organisatie het net op. Welke uitdagingen hebben we organisatie breed en welke klant specifiek?
Vervolgens zorgen project teams voor het oplossen van de organisatie brede uitdagingen en klantenteams voor de klant specifieke. De klant specifieke oplossingen worden met de klant besproken en op basis van zijn continue feedback fijn geslepen totdat ze helemaal goed zijn.
Na de resultaten van het onderzoek ga je continu in gesprek met je klant om te komen tot de klant specifieke oplossing. Deze gaat jou uiteindelijk de NPS-score 9 opleveren en omzetgroei.