Uitblinken in klantgerichtheid? No guts, no glory.

14 april 2026

Veel bedrijven doen hun best om elke dag beter te worden in wat ze doen. Maar zonder een goede kennis een inzicht van wat klanten van hun prestaties vinden wordt beter worden moeilijk. Want klantgerichtheid zonder structureel inzicht is als sturen in de mist.

Ik kom in mijn werk regelmatig organisaties tegen vol met professionele, gedreven mensen die elke dag een beetje beter willen worden in hun professie. Omdat ze de feedback van hun klanten missen ligt de focus op de professie niet op beter worden in de ogen van de klant.

Feedback van klanten vragen, vergt moed.
Klanten hebben sowieso een mening over jou en jouw bedrijf. En als je ernaar vraagt gaan ze je dat open en eerlijk vertellen. The good, the bad en the ugly. Luister vooral, ga niet in discussie maar stel veel vragen en vraag door. Dat levert veel waardevolle kennis op om ervoor te zorgen dat je als organisatie beter wordt.

Naar de klant luisteren betekent niet dat je alles moet doen wat de klant wil. Klantgericht is niet hetzelfde als klant gezwicht. De klantwensen houdt je langs je eigen strategie en verdien capaciteit om vervolgens te besluiten de klantwens te honoreren of niet. Realiseer je dat de klantwens die jij niet vervult niet verdwijnt. De klant zal deze wens net zolang uiten totdat iemand ze vervult. Kortom; keuzes maken heeft consequenties.

Succesvolle organisaties doen het anders.
Die bedrijven vragen consequent en consistent hun klanten om feedback. Dit omdat het voor hun een belangrijke leidraad is om ervoor te zorgen dat hun basics, leverbetrouwbaarheid, klachtenafhandeling en bereikbaarheid, meer dan op orde zijn. Waardoor ze zich kunnen concentreren op de onderwerpen waarop ze zich kunnen onderscheiden, denk aan; accountmanagement, klantgerichtheid en partnership. Dat zij de onderwerpen die een grote impact hebben op een NPS-score

En dat betaalt zich terug in:

•  20% hogere loyaliteit
•  15%-20% meer omzet per klant door betere samenwerking.
•  Minder omzet en margeverlies – omdat je proactief werkt aan relaties.

De harde waarheid?
Zonder het structureel meten van klantgerichtheid is groei een wens, geen strategie. En wat als je concurrent wel structureel meet?

Angst is een slechte raadgever. Dus laat je angst varen en ga je klanten om feedback vragen. Just do it.