Van wat willen wij met de klant, naar wat wil de klant van ons.

5 november 2024

De meeste doelstellingen, targets die worden geformuleerd in organisaties gaan over wat wíj willen. Wij willen meer omzet, marge, kilo’s of uren verkopen. Inside out geformuleerde doelstellingen waarbij we verwachten dat onze klanten ons daarmee gaan helpen. Waarom zouden ze, als wij hen niet gaan helpen?

Een confronterende vraag die elke organisatie zichzelf zou kunnen stellen is, ‘wat gebeurt er als ik morgen mijn klant niet kan leveren?` Heeft de klant dan een probleem? Of schakelt hij, zonder al teveel moeite, over op de concurrent en voorhanden alternatieven.

We weten vanuit ervaring dat maar weinig organisaties ambities hebben geformuleerd als het gaat om klanttevredenheid. Bijvoorbeeld in NPS-score ambities. Met ambities hebben we het niet over omzetten, marges of kilo’s maar over de relationele lock-in die we bij de klant willen behalen.  Hoe zorgen we ervoor dat we voor onze klant onmisbaar worden waardoor overstappen naar de concurrent of alternatieven moeilijk wordt. Sterker nog, de relatie is dermate sterk dat de klant niet eens op zoek gaat naar alternatieven.

Dat vergt diepgaande kennis van de klant waardoor we oplossingen kunnen bieden die ons onmisbaar maken. Het vergt tevens integraal denken en doen. Denk aan klanten teams waar alle disciplines deel van uitmaken. Alle disciplines zijn gecommitteerd om voor de klant de ultieme oplossing te bedenken. Om deze daarna met zijn allen, samen met de klant, tot uitvoer te brengen. Waarbij we tijdens de uitvoering constant checken met de klant of we op de goede weg zitten.

De organisaties die met klantenteams werken geven aan niet anders meer te willen werken. Zo ook hun klanten. De samenwerking intern en met klanten wordt effectiever en efficiënter.

Aanvullend aan een betere lock-in komen we met de klant in een flow terecht waardoor samenwerken, door beide partijen, als erg waardevol, zinvol en leuk wordt ervaren. Wie wil dat nu niet?