Waarom professionele verkoopdirecteuren klanttevredenheid structureel meten.

10 februari 2026

In gesprekken met verkoopdirecteuren valt me iets op.
De meesten sturen strak op targets, omzet en marge. Terecht. Dat hoort bij het vak, maar dat is maar een deel van de professie.

Tegelijkertijd zie ik dat klanttevredenheid vaak minder structureel wordt aangepakt. Soms wordt er gemeten, soms een klant gesproken en soms “weten we het eigenlijk al wel”.

Dat roept bij mij de volgende vraag op:
Waarom accepteren we op dit thema een andere professionele standaard?
Een verkoopdirecteur die zegt: “Ik kijk niet structureel naar mijn cijfers, ik voel wel hoe het gaat” wordt niet serieus genomen. En terecht.

Waarom zou dat bij klanttevredenheid anders zijn?

Professioneel leiderschap kenmerkt zich door te sturen op feiten.
Niet op aannames, incidenten of een paar gesprekken.

Goede verkoopdirecteuren weten dat klanten altijd een oordeel hebben. Of je het meet of niet. De enige vraag is: wil je dat oordeel kennen en gebruiken, of laat je het impliciet zijn?

De organisaties die ik zie excelleren, hebben hierin een duidelijke lijn en ambitie.
Zij meten klanttevredenheid structureel. Niet omdat het “moet”, maar omdat het hoort bij professioneel bestuur. Ze willen het gewoon weten. Dat geeft richting aan gesprekken, keuzes en investeringen.

Deze verkoopdirecteuren gebruiken klanttevredenheid niet als afrekeninstrument, maar als leerinstrument. Meten is geen doel, maar een randvoorwaarde om elke dag een beetje beter te worden. Hun autoriteit wordt gebouwd op: weten waar je staat, weten waar je naartoe wilt en
bereid zijn dat onder ogen te zien.

Niet meten is ook een keuze. Het helpt je professionele groei niet.

De vraag is dus niet of klanttevredenheid belangrijk is. Dat weet iedereen inmiddels wel.
De vraag is: handel je er ook naar, zoals een verkoopdirecteur betaamt?

Want autoriteit zit niet in functie of titel. Autoriteit zit in de manier waarop je meet en stuurt.