Wat is het moeilijkste bij het meten van klanttevredenheid in B2B?

4 november 2025

We doen al heel veel jaren onderzoek naar klanttevredenheid voor bedrijven in een B2B omgeving. Wat blijkt dan het moeilijkste als de resultaten bekend zijn?

Ambitie en structuur in het verbeteren van prestaties richting klant blijkt, in onze ervaring, het moeilijkste. Een NPS-9 halen bij klanten is een marathon, geen sprint. Meestal komen niet verder dan het oplossen van het laaghangend fruit. Of hebben we het verkeerde onderzoek ingekocht waardoor we niet weten wie ons beoordeeld heeft en dus geen gesprek aan kunnen gaan.

Zorg er in ieder geval voor dat het onderzoek niet anoniem is. De resultaten, rapportcijfers, en concrete verbeterpunten moeten herleidbaar zijn naar een persoon die jou en jouw bedrijf beoordeeld heeft. Zodat je met die persoon in gesprek kunt gaan over hetgeen hij verbeterd wil zien. Waarbij je in dat gesprek de mogelijkheid hebt om drie keer de waarom vraag te stellen.  Zie het als een beoordelingsgesprek met je leidinggevende, dat is ook nooit anoniem.

Na het gesprek met de klant begint het pas echt. Een gestructureerd vervolg.

• Bij welke klanten willen we een NPS-9 score halen? (en bij welke klanten niet)
• Hoe gaat het klantenteam eruit zien dat de ambitie gaat waar maken?
• Welke stappen gaan we zetten en voorstellen gaan we doen om die 9 te gaan halen?
  • Klant specifiek
  • Als bedrijf
• Voorstellen met de klant(en) bespreken.
• De nieuwe feedback van de klant verwerken. Constant aanscherpen, bijslijpen.
• Na een half jaar, jaar wederom een klant onderzoek. Ervaart de klant dat wij als bedrijf gegroeid zijn? Of staan we stil? Wat te verbeteren?
• De resultaten weer met de klant bespreken.
• Etc., etc.

Regelmatig de klanttevredenheid meten stelt je in staat om met jouw klant om tafel te zitten om met elkaar te praten over het proces van samenwerken om dit vervolgens te verbeteren.  Doen we samen de juiste dingen en doen we ze dan ook juist.

Kortom, het halen van een NPS 9 score is hard werken en geen resultante van toeval. Dus zorg voor regelmatig, niet anoniem, onderzoek en een gestructureerde aanpak om tot verbetering te komen. De klant zal je belonen.