Wat is het risico als je klanttevredenheid niet meet?

8 juli 2025

Enkele weken geleden sprak ik met een commercieel directeur, die de volgende ervaring met mij deelde.

Een van hun accountmanagers verantwoordelijk voor een belangrijke klant werd tijdelijk vervangen door een collega accountmanager. Toen ze aan hun klant vertelde dat ze hun eigen accountmanager weer terug kregen zei de klant dat ze liever doorging met zijn vervanger. Dat was het signaal om door te vragen, waarop de klant vertelde dat men niet erg tevreden was over die accountmanager. De accountmanager waarover men niet tevreden was, was bijna 2 jaar accountmanager van die belangrijke klant. Er werd besloten om de accountmanager van die klant af te halen en verder te gaan met de vervanger.

Concreet betekent dit, dat het bedrijf ca. 2 jaar lang stil gestaan heeft bij die klant.

Mijn ervaring leert dat klanten meestal niet spontaan klagen over accountmanagers. Alle accountmanagers die volgens hun klant ergens tussen de 6 en 7 presteren worden gedoogd. Daarover belt men de leverancier niet. Als je door jouw klant gebeld wordt over de kwaliteit van de accountmanager dan is deze, qua kwaliteit, door het ijs gezakt.

Zolang je niet meet en of vragen gaat stellen aan de klant naar de kwaliteit van je accountmanager loop je het risico hetzelfde mee te maken als in mijn voorbeeld hierboven.

We weten uit onze onderzoeken dat de accountmanager een cruciale rol speelt in de hoogte van de NPS-score. Het doet er serieus toe wie je naar de klant stuurt.

Ga regelmatig meten. Maakt niet uit hoe; via gesprekken met de klant en/of elektronische vragenlijsten, of nog beter beiden. De elektronische voor de snelle signalering. De klant gesprekken voor de verdieping.