“We meten klanttevredenheid al. We hebben NPS. Dus het is geregeld.”

3 februari 2026

Dat is een uitspraak die ik vaak hoor. En eerlijk gezegd: dat is ook meestal zo. Maar dan, wat gaan we doen?

Er wordt gemeten. Er zijn dashboards. Er zijn MT-slides met grafieken.

Toch hoor ik daarna opvallend vaak twijfel:
– “We zijn goed, maar niet onderscheidend.”
– “Inkoop blijft ons op prijs vergelijken.”
– “Onze concurrent onderscheid zich wel, terwijl wij goed scoren.”

Wat ik in de praktijk zie, is dat klanttevredenheid in veel organisaties vooral een thermometer is geworden. We kijken of de temperatuur oké is. En als hij groen is, gaan we weer door.

Dat is geen toeval, want good is the enemy of great.

De uitdaging: Een thermometer verandert niets aan gedrag.

We vergeten dat klantfeedback consequent gebruikt zou moeten worden als:
– input voor accountplannen en accountstrategie
– basis om significant onderscheidend te worden
– continue input voor klantgesprekken over het verbeteren van de samenwerking
– stuurinformatie om te zien of we groeien richting de door ons geformuleerd ambitie

Klantfeedback; Je scoort goed, sales lost losse issues op, maar de echte vraag blijft liggen. De route naar inwisselbaarheid ligt open.

De Sales Directors die ik zie groeien in impact, doen één ding anders.

Zij gebruiken klantfeedback niet om te rapporteren, maar om te positioneren. Gebaseerd op een uitgesproken en gedeelde ambitie.

Niet: “Waar ging iets mis?”
Wel: “Waar willen wij structureel winnen — en hoe gaan we dat commercieel hard te maken?”

Voor mij is meten daarom geen doel op zich. Het is pas waardevol als het leidt tot keuzes.
Tot focus. Tot een verhaal dat een inkoper niet bij de concurrenten hoort.

De vraag is dus niet of je klanttevredenheid meet.

De vraag is:
Zijn de resultaten van het meten van klanttevredenheid de resultante van bewuste keuzes?