Aandeelhouderswaarde is niet gelijk aan Klantwaarde

16 juni 2026

We focussen op aandeelhouderswaarde maar wat merkt de klant daarvan? Uit 20 jaar onderzoek blijkt: bij de meeste beursgenoteerde bedrijven groeit de klanttevredenheid nauwelijks. Waarom? Omdat groei komt door prijsverhogingen, cost cuts en een toename aan promoties. Niet door een betere klantervaring.

De werkelijkheid:
Verkoopdirecteuren krijgen bonussen voor targets, niet voor tevreden klanten. Waarom blijven we onze targets door de strot van onze klant duwen? Terwijl we weten dat 20% omzetgroei en margeverbetering mogelijk zijn als we klanttevredenheid wel serieus nemen.

Is de korte termijn bonus belangrijker dan de langere termijn winst in klanttevredenheid met dito omzetgroei?

Wat is er nodig?

• Zet een concrete klantambitie neer, gedragen door de directie.
• Maak klantwaarde leidend voor de hele organisatie, geen excuses.
• Laat multidisciplinaire teams verantwoordelijk zijn voor klanttevredenheid en geef ze mandaat en ruimte.
• Ga continu in gesprek met klanten, ook als MT-lid.
• Meet, leer en kopieer wat werkt—zonder aarzelen.

Aandeelhouderswaarde gaat over geld. Klantwaarde gaat over mensen. Als we klanten 24/7 serieus nemen, geven ze ons de ruimte om te groeien. Dus: wie durft de stap te zetten?