Hetzelfde blijven doen?

4 februari 2025

De meeste mensen weten dat nog meer van hetzelfde doen doorgaans geen fundamenteel andere resultaten oplevert. Zelfs Einstein heeft daar iets over gezegd.

Als je hetzelfde blijft doen relateert aan klantgerichtheid dan is onze ervaring dat het ook erg moeilijk is om anders te gaan denken en doen. Het wordt sowieso moeilijk als je niet structureel klantgerichtheid meet en met de klant in gesprek gaat over wat hij graag anders en beter zou willen zien. Er is dan geen aanleiding om dingen anders te doen. Op basis waarvan dan?

We ervaren ook dat als je regelmatig je klanttevredenheid wel meet, dat veranderen, dingen anders doen, lastig is. Organisaties en mensen in organisaties blijken vast te blijven zitten in vaste ritmes en comfort zones. Het voelt vaak comfortabel om te blijven doen wat je deed omdat dat bekend en vertrouwd voelt.

Het begint met het besef dat meer van hetzelfde geen andere resultaten gaat opleveren. Nog meer korting, nog meer promoties, inside out denken en doen, helpt niet. Je moet het fundamenteel ànders willen doen.

Vervolgens helpt het om een NPS-ambitie 9 voor de focusklanten te formuleren en een multidisciplinair klantenteam te formeren. Dit team gaat verantwoordelijk zijn voor het behalen van de ambitie. Het zal als team die voorstellen moeten produceren waarvan wijzelf  vinden dat het anders is en dat wij denken dat de klant hier een rapportcijfer 9 voor geeft.

De organisaties die met klantenteams werken zijn succesvol. In- en extern merkt men een andere aanpak met dito resultaat.