Hoe vaak staat onze klant op de agenda van de directievergadering?

22 september 2026

We weten allemaal dat de klant onze salarissen betaald. Er worden in directie vergaderingen veel voorstellen besproken en beslissingen genomen. Maar bij hoeveel beslissingen staat onze klant in het hart van dat besluit.

Hoe vaak stellen we de vraag: “Wat vindt onze klant hiervan ?”

Hoe vaak staan de volgende onderwerpen op de agenda van de directie:

• De meningen van onze klanten en de ontwikkeling daarin.
• Onze relevantie en onderscheid voor onze klanten.
• Wat ons echt onderscheid bij onze klanten.
• Onze ambitie op klantgerichtheid en de ontwikkeling daarin.
• Wat moet er in ons bedrijf nog allemaal gebeuren om uit te blinken bij onze klanten?  
• Wat zijn de echte uitdagingen van onze klanten en hoe gaan we ze daarmee helpen?

 

Mijn ervaring is dat veel tijd in de directievergaderingen op gaat aan inside out onderwerpen en niet aan outside in thema’s. Terwijl we weten dat de klant ons bestaansrecht is.

Ik ken een klant die heeft in de directie vergaderzaal een leren fauteuil geplaatst. Dat is de stoel van de klant. Elke keer als de discussie teveel over het eigen belang ging werd een van de directie leden gevraagd om op de stoel van de klant te gaan zitten om het perspectief van de klant te vertolken in de discussie. Oftewel; “Wat zouden onze klanten hiervan vinden?”

Zorg ervoor dat de klant in elke directie vergadering expliciet aan de orde komt:

• Resultaten van klanttevredenheidsmetingen
• Progressie op de door ons geformuleerde klant ambitie
• Elk voorstel of besluit heeft een hoofdstuk; ‘What’s in it for our customer’

 

De klant is te belangrijk om impliciet te blijven.

Tip; zet de stoel van de klant in de vergaderzaal.