HR, waarom weet jij niet wat klanten over jouw mensen zeggen?

9 juni 2026

"Onze mensen maken het verschil." Een mooie uitspraak, maar wat merkt de klant daarvan? Hoe zorgt HR ervoor dat zij substantieel bijdraagt aan het behalen van een NPS-score 9?

We hebben 20 jaar ervaring in het meten van klanttevredenheid. In al die onderzoeken wordt concreet gevraagd naar de waardering van de accountmanager, inclusief rapportcijfer. Zo kan de accountmanager zich gericht verbeteren samen met zijn leidinggevende.

Wat opviel? HR was nooit aanwezig bij de presentatie van de resultaten.

Toen ik een HR-directeur belde om de klanttevredenheidsrapportage te bespreken, vroeg hij: "Waarom wil je mij spreken?" Mijn antwoord: "Omdat ik jouw accountmanagers beter ken dan jij."

Dat triggerde wel. De HR manager wist niet dat wij al jarenlang zijn accountmanagers maten. Er zou een vervolg komen. Deze kwam echter niet.

De vraag die bij mij blijft hangen is; in hoeverre voelt HR zich verantwoordelijk voor het onderscheid dat zijn organisatie, via zijn mensen, maakt bij haar klanten?

Uit ons onderzoek blijkt dat accountmanagers met een 9+ NPS-score gemiddeld 20% meer omzet genereren dan collega’s met een 7-8. Toch is HR zelden betrokken bij het ontwikkelen en begeleiden van top sales performers. Waarom niet?

HR zou, m.i. ,een fundamentele rol moeten spelen in:

•  Sales talent selecteren (anders dan management talent).
•  Sales talent ontwikkelen en begeleiden naar de top.
•  Onderdeel zijn van klantenteams – weten wat er bij klanten en accountmanagers leeft en daarop doorontwikkelen.

HR, zorg ervoor dat je een fundamenteel onderdeel wordt van het onderscheid en de toegevoegde waarde die jouw bedrijf levert aan jouw klanten. Anders blijf je een kostenpost.