Klantgerichtheid is ‘Chefsache’.

28 oktober 2025

In al die jaren dat we onderzoek doen voor bedrijven naar hun klanttevredenheid is één ding duidelijk geworden. De ontwikkeling en groei in klantgerichtheid is ‘Chefsache’. Dat moet prioriteit zijn van de directeur/CEO en verkoopdirecteur/CCO.

Dat begint bij het regelmatig onderzoeken. Daar moet de directie bovenop zitten. Wie, wat, waar en wanneer. Vervolgens de rapportages en de actiepunten die uit het onderzoek voortkomen daar moet de directie bij betrokken zijn en regelmatig de status van de actiepunten en plannen bespreken. Ervoor zorgen dat actieplannen leiden tot structurele verbeteringen. Die weer leiden tot structurele groei in klanttevredenheid. Daar hebben ze een actieve rol te vervullen. De uitvoering is te delegeren maar de organisatie moet constant het gevoel hebben dat het commitment en eigenaarschap bij de directie aanwezig is. Ook hier geldt, zoals zo vaak bij leiderschap: voorbeeld gedrag leidt tot gewenst gedrag.

We komen toch nog te vaak tegen dat directieleden onvoldoende bovenop het meten zitten. Die, als de rapportages gepresenteerd worden, niet aanwezig zijn en nauwelijks bovenop de kist zitten als actiepunten en plannen worden geformuleerd. Dat ze vanuit hun leidinggevende rol geen ambitie formuleren die richting geeft aan de organisatie als het gaat om klanttevredenheid en klantgerichtheid.

Conclusie uit jarenlange ervaring en het doen van onderzoeken: klantgerichtheid is “Chefsache’! Die bepalen de ambitie en laten eigenaarschap zien en zijn essentieel voor het behalen van resultaat op klantgerichtheid en klanttevredenheid.

Als de directie niet bovenop de prestatie naar de klant zit, waarom zou de rest van de organisatie dat dan wèl doen?