Klantgerichtheid loont.

17 maart 2026

Klantgericht werken klinkt logisch.
Tot je het écht concreet maakt.

Wat ik de afgelopen tijd bij verschillende organisaties zie is dat klantgerichtheid pas impact krijgt wanneer het structureel wordt georganiseerd.

Bij Royal Smilde Bakery ontstond binnen het commerciële team de behoefte om nóg klantgerichter te werken. Niet alleen meten, maar er ook samen betekenis aan geven. Met een laagdrempelige NPS-meting als startpunt, en vervolgens het échte werk:

– scherpe klantsegmentatie
– duidelijke ambities per klant
– heldere keuzes in focus en prioriteiten
– gesprekken voeren op basis van de klant feedback

De NPS-meting zelf is simpel. Een persoonlijke uitnodiging. Een paar scores.
Maar de waarde ontstaat daarna — in het gesprek tussen accountmanager en klant.

Wat daar gebeurt, maakt het verschil.

Wat ik mooi vind om te zien, is dat zo’n aanpak niet bij sales blijft hangen. Planning, kwaliteit, R&D… zodra klantambitie concreet wordt gemaakt, ontstaan er bewustere en beter onderbouwde keuzes in de hele organisatie.

En misschien is dat wel de kern:
Klantgerichtheid is geen afdeling. Het is een gezamenlijke ambitie die je organiseert.

Inmiddels zijn meerdere organisaties hiermee aan de slag gegaan, ieder op hun eigen manier. Niet omdat het “moet”, maar omdat ze merken dat structurele klantfeedback richting geeft aan betere keuzes.

Uiteindelijk gaat het niet om de score.
Het gaat om het gesprek dat je durft te voeren.