Klantgerichtheid; Maken onze mensen het verschil?

19 mei 2026

 

Een veel gehoorde uitspraak bij bedrijven is: “onze mensen maken het verschil.” Maar wat als onze klanten dat niet ervaren?. Want zonder invulling en structuur is het een loze belofte, en dat  kost omzet en marge.

Ik spreek regelmatig bedrijven die uitspreken dat hun mensen het verschil maken omdat ze weten dat hun product of dienst niet of nauwelijks onderscheidend is. Dus, het verschil moet door hun mensen gemaakt worden.  

Daar wringt vaak de schoen. Wat doe je concreet anders met jouw mensen waardoor de klant wel onderscheidt ervaart?

Hoe selecteer en ontwikkel je jouw accountmanagers?

Weet je of jouw accountmanagers het talent hebben om uit te groeien tot de beste in hun vak en wat doe jij als leidinggevende eraan om het maximale uit dat talent de halen.

De uitspraak van een verkoop directeur, “Ik besteed ongeveer 10% van mijn tijd aan het beter maken van mijn mensen”, volstaat dan niet.      

Zorg ervoor dat jij als bedrijf jouw sales mensen en talenten serieus neemt en in ontwikkeling brengt.  

Denk aan:

• Selecteer op sales talent. Niet op management talent. Sales talent is anders dan management talent.
• Meet klanttevredenheid structureel. Niet anoniem en met een expliciete score voor de accountmanager. Zo wordt groei goed zichtbaar.
• Zorg ervoor dat de accountmanager de klant feedback bespreekt met zijn klant.
• Bepaal samen met de accountmanager de consequenties en acties die wij aan de klant feedback koppelen.
• Bepaal samen de accountmanager de ambitie bij de klant. Waar werken we naartoe en wat is daarvoor nodig? Is het een 9+ klant of vinden we een 7-8 goed?
• Zorg voor ritme. Elke 4 weken de voortgang bespreken. Wat doen we anders bij die klant? Ervaart de klant het als onderscheidend? Wat moet er scherper, beter?
• Stel multidisciplinaire klantenteams samen voor de 9+ klanten. Zodat de accountmanager alle support van de organisatie krijgt om de 9+ te verwezenlijken.

Zorg ervoor dat je consequent en consistent bezig bent ‘onze mensen maken het onderscheid’.

De klant zal je ervoor belonen of je concurrent is je voor.