Klanttevredenheid gemeten? Dan begint het pas.

12 mei 2026

Menig bedrijf meet de klanttevredenheid consequent en consistent. Maar wat doen we met de resultaten?  Hebben deze bedrijven een proces ingericht dat er voor zorgt dat de klant feedback serieus genomen wordt?

Want het werk begint pas nadat de resultaten van het onderzoek bekend zijn.

Ik heb in mijn interviews met klanten van de industrie regelmatig de opmerking gehoord dat ze eigenlijk niet willen meewerken met een klantentevredenheidsonderzoek omdat de desbetreffende partij niets doet met de resultaten.

Dan sta je als bedrijf met 2 -0 achter.

Klanten die de moeite nemen om feedback te geven moeten altijd beloond worden met een reactie.

Van een eenvoudig bedankje tot indringende gesprekken, afhankelijk van de feedback.

Zorg ervoor dat je als bedrijf een proces hebt ingericht dat ervoor zorgt dat je alle klant feedback serieus neemt en acteert.

Denk aan:

• Een gedragen expliciete klant ambitie.
  • Wie zijn je 9+ klanten waar we de extra mile voor willen lopen?
  • Wie zij de je 7-8 klanten?
• Multidisciplinaire klantenteams voor de 9+ klanten.
  • Zij gaan de feedback van de klant meteen in- en extern bespreken en komen met nieuwe oplossingen voor de klant.
• Een stappenplan.
  • Elke accountmanager gaat in gesprek met zijn klant om de feedback, die de klant gegeven heeft, goed te snappen. Om deze vervolgens intern te bespreken en van consequenties te voorzien. Waarna we weer in gesprek gaan met de klant om te checken of we hem goed hebben begrepen.

Zonder ambitie en een goed proces is het lastig om onderscheidend te worden in de ogen van je klant en dat kost omzet en marge.

Zorg ervoor dat je consequent bezig bent met je klanten en naar een ambitie toe werkt.

De klant zal je ervoor belonen of je concurrent is je voor.