Klanttevredenheid gemeten en dan, een stappenplan.

3 november 2026

Er zijn organisaties die regelmatig hun klantentevredenheid meten maar moeite hebben om de resultaten om te zetten naar concrete acties waardoor de resultaten van de volgende metingen weinig veranderen.

Gevolg; ze worden nooit echt onderscheidend in de ogen van hun klanten waardoor de omzetten terug lopen en de marges eroderen.   

Wat er dan vaak ontbreekt is een duidelijke concrete, gedragen ambitie:

• Wat willen we bereiken met onze klanten?
• Bij welke klanten willen we dat?
• Waarom willen we dat?  

Die ambitie zorgt voor focus en het maken van keuzes bij de inzet van schaarse resources.

Nadat de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek gepresenteerd zijn, ontbreekt het vaak aan een stappenplan om met de klanten in gesprek te gaan en in gesprek te blijven over hetgeen zij belangrijk en urgent vinden.

Hoe zou een stappenplan eruit kunnen zien:

• Week 0:          Presentatie resultaten onderzoek
• Week 0+4:      Gesprekken voeren met klanten n.a.v. het onderzoek
• Week 5-8:       Gesprekken met klanten analyseren.
  • • • Welke klantwensen zijn klant specifiek
      • Welke klantwensen zijn algemeen
• Week9-12:      Klantwensen vertalen in nieuwe voorstellen
  • • • De vraag stellen; krijgen wij voor dit nieuwe voorstel een 9 van onze klant?
• Week 13-16:   Nieuwe voorstellen met de klanten bespreken.
  • • • Meteen de vraag aan de klant stellen of dit voorstel een antwoord is op zijn wensen?
• Week 17-20:   Voorstellen aanscherpen/bijslijpen.
• Week 26:        De volgende meting houden.  
• Bovenstaand ritme vasthouden om ervoor te zorgen dat onze klant ambitie wordt behaald.

Idealiter is het behalen van de klantambitie de verantwoordelijkheid van een multidisciplinair klantenteam. Dat vergroot de kans aanzienlijk dat ze gehaald wordt.

Met bovenstaande aanpak krijgt de klant de aandacht die ze verdient en de oplossingen die hem gaan helpen. Jij krijgt er omzet groei voor terug en een relationele lock-in.