Klanttevredenheidsonderzoek: Wat is essentieel?

29 april 2025

Begin deze maand werd ik verrast omdat een paar fabrikanten het meten van klanttevredenheid uitstelden. Om verschillende redenen.

Een van de redenen was; ‘We doen er niets mee.’ Een andere reden was het vertrek van een aantal accountmanagers. Wetende dat de accountmanager een belangrijk meet onderwerp is, is het goed te begrijpen dat je een onderzoek uitstelt. Want diegene die je meet is er niet meer.

De eerste reden is voor mij minder te begrijpen. Hoe kan het dat je investeert in onderzoek om vervolgens te constateren dat je er niets mee doet.

Wat is, volgens mij, essentieel als het gaat om het meten van klanttevredenheid?

• Ambitie. Zonder ambitie werk je nergens naartoe en blijft alles bij het oude. De gebruikelijke routine en ritmes. De klant gaat er vervolgens geen 9 voor geven.
• Commitment vanuit de directie. Als de leiding van de organisatie geen ambitie formuleert en het belang van klanttevredenheidsonderzoek niet benadrukt gaat er niets veranderen. We kennen de voorbeelden van verkoop directeuren die geen onderzoek doen omdat het niet in hun targets staat en ze er geen bonus voor krijgen.

De klant is, m.i., te belangrijk om er routinematig mee om te gaan en om die omzetten als vanzelfsprekend te beschouwen. Elke concurrent die ietsje méér doet dan routinematig omgaan met jouw klant, gaat ermee vandoor.

Zorg ervoor dat je voor elke belangrijke klant bereid bent die extra stap te zetten.