Wie heeft de focus op de klant?

6 oktober 2025

Ik sprak een paar weken geleden een klant met wie ik diverse gesprekken heb gevoerd over klanttevredenheid en het meten daarvan. Tot zelfs een presentatie aan het voltallige MT. Na diverse telefoontjes over het vervolg kwam men met de volgende reactie; ‘klanttevredenheid is bij ons volledig tot stilstand gekomen.’

En dan ben ik het even kwijt………………

Hoezo is klanttevredenheid volledig tot stilstand gekomen? Hoe kan het zijn dat je als organisatie decennia lang levert aan klanten en dat die tevredenheid tot stilstand is gekomen? Waar werk je als organisatie dan naartoe? Waar stuur je jouw mensen dan op aan?

Het verbaast me sowieso dat klanten en klanttevredenheid geen focus is bij bedrijven. Natuurlijk begrijp dat keuzes maken en focus aanbrengen belangrijk is in een organisaties. Het kan in mijn beeld echter niet zo zijn dat de klant géén focus is.

Wie betaalt de facturen en de salarissen van jouw organisatie en zorgt voor omzet en marge? Inderdaad de klant. Die kan dus nooit out of focus zijn.

Denk aan de mogelijkheden van een volledige focus op de klant. Welke significante groei er te behalen is in omzet en marge als je jouw klant kunt verleiden tot een organische loyaliteit voor jouw bedrijf.