Willen we de mening van de klant eigenlijk wel weten?

17 juni 2025

En als we de mening van de klant kennen willen we dan wel acteren?

Het valt me op dat, over het algemeen, bij leidinggevenden het nut en de noodzaak van het structureel meten van klanttevredenheid nog geen post heeft gevat.

Zij weten ook wel dat:

• De klant sowieso een mening heeft over hen en hun bedrijf.
• Hetgeen we vandaag de klant bieden nauwelijks verschilt van vorig jaar of het jaar daarvoor.
• We nauwelijks onderscheidend zijn t.o.v. hun concurrent.
• We targets hebben op de eigen omzet en marges.
• We geen ambitie hebben op klanttevredenheid

Zouden dat dan de redenen zijn om niet te meten? We weten eigenlijk wel waarom we marginaal groeien. We zijn zo bezig met inside out denken en doen, dat er geen ruimte is om naar outside in te bewegen. Zitten we zo vast in en aan onze eigen ideeën, methodes en structuren dat we denken dat we niet kunnen veranderen van inside out naar outside in?

Willen we wel veranderen, verbeteren, maar weten we niet hoe? Vinden we het leven in de comfort zone van het bestaande wel comfortabel?

We weten dat bedrijven die wel een klanttevredenheidsambitie hebben geformuleerd, die de organisatie veranderd hebben naar outside in, daar de vruchten van plukken. Denk aan substantieel meer groei dan hun concurrenten, een grotere loyaliteit van hun klanten en niet in de laatste plaats klanten worden partners en business doen wordt leuker.

Kortom, wil je succesvoller worden, ga naar outside in denken en doen.