Zijn we echt bezig met onze klanten? Een experiment.

21 oktober 2025

Ik sprak een aantal weken geleden een ondernemer die een bedrijf heeft in het meten van klanttevredenheid. Gezien mijn interesse in het klantgericht maken van organisaties raakten we aan de praat en constateerden we dat we veel gemeenschappelijk hebben.

Hij vertelde van een experiment dat hij dit jaar had uitgevoerd.

Vanuit zijn overtuiging dat hij een uitstekend meetmethode heeft besloot hij 100 relaties te mailen met het aanbod om de eerste meting voor zijn eigen rekening te nemen. Ervan uitgaande dat zijn potentiële klanten daarna meerdere metingen zouden afnemen omdat ze overtuigd zouden raken van de kwaliteit van zijn meet methode.

Het resultaat van zijn aanbod aan 100 bedrijven was:

• 36% van de bedrijven reageerde niet. Ook niet na diverse reminders.
• 31% reageerde dat ze niet geïnteresseerd waren.
• 14% regeerde met de mededeling dat ze andere prioriteiten hadden.
• 4% reageerde met, we zijn tevreden met onze huidige meter.
• 15% reageerde met de boodschap dat ze graag meer wilde weten.

Toen we deze resultaten bespraken wisten we eigenlijk ook niet wat dit experiment nu zegt, welke conclusies kunnen we er aan verbinden. Is het dat de klant niet of nauwelijks in focus is? Zijn we druk met andere zaken waardoor de klantfocus naar de achtergrond verdwijnt.

We weten uit veel onderzoeken, van onszelf en andere partijen, dat heel tevreden klanten loyaler zijn en zorgen voor omzet groei. Zorg ervoor dat bij jou en jouw bedrijf de klant in het middelpunt staat. Het levert je groei op. Het is een kwestie van doen.